Thuê ngoài công nghệ Call Center

Báo cáo Báo cáo

Nhà quản lý Contact Center cần có cái nhìn tổng thể về trung tâm liên lạc khách hàng. Họ cần các công cụ phân tích và báo cáo bao trùm cả doanh nghiệp để ra các quyết định thông minh và chính xác.

 

Khi có công cụ trong tay cho phép phản ứng ngay với sự thay đổi, doanh nghiệp của bạn sẽ đạt được các mục tiêu một cách nhất quán hơn trong các hoạt động hàng ngày. Khi đánh giá sự hiệu quả của một Trung tâm liên lạc khách hàng, bạn cần có khả năng kết nối hiệu quả với các giá trị chung của hoạt động kinh doanh. Hệ thống báo cáo của Base mang đến cái nhìn cho toàn bộ hoạt động của Trung tâm liên lạc khách hàng, cung cấp các công cụ cần thiết để bạn có thể tinh chỉnh những yếu tố hoạt động chưa tối ưu. Đây là những cách thức cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ một cách khác biệt dựa trên hành vi và xu hướng khách hàng, tối đa hóa hiệu quả của Trung tâm liên lạc cũng như hoạt động kinh doanh.

 

Hệ thống báo cáo của Base cung cấp thông tin và công cụ cần thiết để phân tích đầy đủ các trải nghiệm của khách hàng khi liên lạc, xác định trải nghiệm đó có đáp ứng các mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra hay không, có cái nhìn sâu sắc và đề xuất các thay đổi cần thực hiện để tối ưu nó, cho phép bạn trả lời những câu hỏi như:

  • Các khách hàng quan trọng nhất của tôi có nhận được các dịch vụ tốt nhất không?
  • Tôi có đạt được các mục tiêu về kinh doanh và tiếp thị hay không?
  • Chúng tôi cần thay đổi những gì để công việc kinh doanh được tốt hơn?
  • Tôi có điều động nguồn lực hợp lý cho các nhu cầu khách hàng cụ thể hay không?
  • Các công việc có đượcthực hiện một cách nhất quán và hiệu quả không?

 

Những câu hỏi như trên sẽ có được câu trả lời ở các Trung tâm liên lạc khách hàng thông minh. Kết quả đạt được là khách hàng hài lòng hơn (và bạn cũng hiểu được một cách rõ ràng lý do vì sao khách hàng của bạn hài lòng hơn)

 

Hệ thống báo cáo của chúng tôi thu thập một lượng lớn dữ liệu chi tiết cho tất cả các cuộc gọi ra và vào trung tâm liên lạc khách hàng – Các thông tin thể hiện cuộc gọi từ đâu tới? được chuyển tới đâu? do ai xử lý? cuộc gọi đó được trả lời hay bị giữ lại (on hold), được chuyển tiếp tới người thứ hai hay được thực hiện đàm thoại ba bên…Các dữ liệu này sẽ được tập hợp một cách tự động thành các báo cáo tổng kết ngắn gọn cho phép bạn lấy mẫu, phân tích các xu hướng để dễ dàng và nhanh chóng trả lời các câu hỏi quan trọng như:

  • Vào thời gian nào trong ngày số cuộc gọi sẽ có xu hướng tăng cao hoặc giảm xuống
  • Khả năng chờ trong hàng đợi của mỗi phân khúc khách hàng, vào mỗi thời điểm
  • Các tiêu chí nào của Trung tâm liên lạc khách hàng chưa đạt mục tiêu đề ra (Thời gian trung binh để trả lời cuộc gọi, các cuộc gọi bị nhỡ, …)
  • Các thời điểm nghỉ lễ hoặc các chiến dịch tiếp thị nào… có xu hướng tạo ra số lượng cuộc gọi tăng đột biến? Ví dụ, bạn có thấy số lượng cuộc gọi tăng đột biến trong tuần sau ngày nghỉ Tết không?
  • Ngày nào trong tuần thường có số lượng cuộc gọi tăng cao so với các ngày khác?

 

Bạn sẽ cần chi tiết các báo cáo lịch sử cuộc gọi để tránh 1) Mất đi cơ hội bán hàng vì bạn không có đủ nhân viên để đáp ứng yêu cầu, hoặc 2) có quá nhiều nhân viên và ảnh hưởng một cách bất lợi đến chi phí hoạt động của Trung tâm liên lạc khách hàng.

 

“Bạn không thể kiểm soát những gì bạn không đo đếm được” – nhưng với hệ thống báo cáo của Base, bạn sẽ có thông tin và công cụ cần thiết để tối ưu hóa hoạt động Trung tâm liên lạc khách hàng của mình.