Eximbank – Ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng

#Call center #Unify Chat #Unify CRM
TỔNG QUAN DỰ ÁN

Bối cảnh

Eximbank vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng quy mô lớn, phục vụ đa điểm tại TP.HCM & Hà Nội.

Mục tiêu của dự án:

  • Đổi mới toàn diện hệ thống và cần các công cụ tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, tăng khả năng chủ động tương tác với khách hàng đa kênh.
  • Tích hợp các hệ thống Core để vấn tin khách hàng, hỗ trợ nhanh và hiệu quả hơn.
  • Nâng cấp hệ sinh thái CSKH theo hướng “omnichannel – dữ liệu tập trung – tự động hóa”, giúp nhân viên có đủ thông tin để hỗ trợ nhanh và giảm áp lực cho các kênh truyền thống.
GIẢI PHÁP

Dự án triển khai theo kiến trúc “Contact Center – CRM – Omnichannel – Self-service”, gồm các cấu phần:

1. Nâng cấp nền tảng Contact Center

  • Cisco CCX làm nền tảng tổng đài/tiếp nhận cuộc gọi cho khối CSKH.

2. Unify CRM làm “màn hình tác nghiệp trung tâm”

  • Unify CRM tập trung dữ liệu khách hàng và nghiệp vụ CSKH (thông tin hồ sơ, lịch sử, yêu cầu/sự vụ…).
  • Tích hợp Core ↔ CRM để nhân viên có thể truy vấn thông tin khách hàng ngay trong luồng hỗ trợ, hạn chế thao tác chuyển màn hình/hỏi lại thông tin, rút ngắn thời gian xử lý.

3. Omnichannel Chat – tiếp nhận & xử lý trên một luồng

  • Triển khai Unify chat tích hợp các kênh phổ biến: Facebook, Zalo OA, Viber (và có thể mở rộng theo nhu cầu).
  • Mục tiêu là giúp CSKH tiếp nhận hội thoại đa kênh đồng nhất, tránh bỏ sót và dễ theo dõi lịch sử.

4. Tự động hóa gọi ra agentless (Outbound thông báo)

  • Triển khai cơ chế agentless để hệ thống gọi tự động thông báo/nhắc thông tin cho khách hàng theo kịch bản (không cần tổng đài viên tham gia).
  • Ý nghĩa: chủ động truyền thông các thông tin chuẩn hoá, giảm lượng cuộc gọi vào hỏi các vấn đề lặp lại.

5. Web Portal cho khách hàng – kênh self-service/ticketing

  • Xây dựng Web Portal giúp khách hàng:
    • Submit sự vụ/yêu cầu trực tuyến
    • Tra cứu trạng thái xử lý và các thông tin liên quan
    • Giảm nhu cầu phải gọi/chat để hỏi tiến độ
  • Vai trò của portal: “giảm tải kênh voice/chat” đồng thời “tăng trải nghiệm” nhờ minh bạch, chủ động, 24/7.
KẾT QUẢ

1. Nâng cao hiệu suất & tốc độ phục vụ

  • Rút ngắn thời gian xử lý nhờ tích hợp Core ↔ CRM: tổng đài viên có thông tin đầy đủ để hỗ trợ nhanh, giảm thao tác thủ công.
  • Tăng tính nhất quán quy trình xử lý khi voice/chat/portal cùng quy về luồng xử lý và quản trị trên CRM.

2. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhờ đa kênh & tự phục vụ

  • Khách hàng có thêm lựa chọn tương tác: gọi – chat – portal, giảm phụ thuộc vào một kênh duy nhất.
  • Portal giúp khách hàng chủ động gửi yêu cầu và theo dõi trạng thái, giảm cảm giác “phải gọi mới biết”.

3. Giảm tải kênh inbound & tăng chủ động truyền thông

  • Agentless outbound hỗ trợ thông báo tự động theo kịch bản → giảm các cuộc gọi vào liên quan đến nội dung có thể chủ động nhắc/giải thích trước.
  • Giảm tải cho voice/chat nhờ portal xử lý nhóm yêu cầu lặp lại và nhu cầu tra cứu.