GIẢI PHÁP
Theo Nhu Cầu
Tùy theo quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng, nhu cầu của mỗi doanh nghiệp luôn khác nhau.
Công cụ chiến lược để tối ưu nhân sự, dự báo chính xác
Dự báo nhu cầu nhân sự, lập kế hoạch phân ca linh hoạt, theo dõi hiệu suất làm việc và đảm bảo SLA, đặc biệt trong môi trường Contact Center đa kênh. Được tích hợp chặt chẽ với các hệ thống Call Center, CRM, Chat, CDP, WFM giúp giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Những vấn đề phổ biến mà WFM giải quyết
Lãng phí chi phí nhân sự
do thừa – thiếu ca
Tình trạng nhân viên nghỉ
đột xuất, trễ ca
Không đảm bảo SLA trong các
khung giờ cao điểm
Thiếu minh bạch về hiệu suất nhân viên
Lập kế hoạch thủ công – thiếu linh hoạt
Tính năng nổi bật
/ 01
Dự báo & lập kế hoạch (Forecast & Scheduling)
- Dự báo nhu cầu dựa trên dữ liệu lịch sử, mùa vụ, kênh liên hệ (voice/chat/email…)
- Tự động tạo ca làm việc phù hợp theo năng lực, thâm niên, kỹ năng
- Hỗ trợ các quy tắc ràng buộc: tối đa ca, giờ nghỉ, làm liên tục, ưu tiên…
/ 02
Phân ca & quản lý linh hoạt
- Ca cố định, ca xoay, ca linh hoạt, ca làm việc tại nhà
- Cho phép nhân viên đăng ký – hoán đổi – yêu cầu nghỉ trực tiếp qua giao diện cá nhân
- Duyệt lịch, điều chỉnh theo nhóm hoặc cá nhân
/ 03
Giám sát tuân thủ (Real-time Adherence)
- So sánh lịch vs. thực tế làm việc (login time, break, call duration…)
- Cảnh báo khi nhân viên trễ, vắng, kéo dài break, làm việc vượt giờ
- Bảng điều khiển giám sát đội ngũ theo thời gian thực
/ 04
Báo cáo & phân tích hiệu suất
- Tỷ lệ adherence, occupancy, utilization, shrinkage
- KPI theo từng nhóm, từng agent, từng loại ca làm việc
- Xu hướng tuân thủ, hiệu suất theo tuần/tháng/quý
Lợi ích cho doanh nghiệp
Giảm chi phí nhân sự
Nhờ lập lịch tối ưu, giảm thời gian nhàn rỗi / overtime
Nâng cao SLA & chất lượng dịch vụ
Luôn có đủ nhân sự trong các khung giờ bận rộn
Tăng hiệu suất vận hành
Giao việc đúng người, đúng thời điểm – giảm burnout
Cải thiện trải nghiệm nhân viên
Chủ động đăng ký ca, minh bạch chấm công & KPI
Linh hoạt quản lý ca trực
Hỗ trợ mô hình làm việc tại nhà, xoay ca, hybrid team
Dự án thực tế
Tích hợp hệ sinh thái CX
Contact Center (ACD/CTI)
Lấy dữ liệu call log, login, trạng thái agent
CRM & CDP
Điều chỉnh lịch làm việc theo campaign / phân khúc khách hàng
Quality Management (QM)
Phân phối task đánh giá chất lượng theo ca
HR / Payroll
Kết nối bảng công – dữ liệu chấm công – thưởng / phạt
Chatbot / Self-service
Hỗ trợ xử lý phần liên hệ ngoài giờ (deflection)
Đối tượng phù hợp
Các doanh nghiệp có Contact Center từ 30 – 5.000+ agent
Ngân hàng – Bảo hiểm – Bán lẻ – Thương mại điện tử – Logistics – Dịch vụ công
Trung tâm hỗ trợ khách hàng đa kênh: voice, chat, email, mạng xã hội
