GIẢI PHÁP
Theo Nhu Cầu
Tùy theo quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng, nhu cầu của mỗi doanh nghiệp luôn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ không thể quản lý nếu không thể đo lường
Giúp doanh nghiệp giám sát, đánh giá và nâng cao chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng qua tất cả các kênh: tổng đài, live chat, email, Zalo, chatbot…
Kết hợp giữa chấm điểm tự động và phân tích AI, hệ thống hỗ trợ đào tạo nhân viên, duy trì tuân thủ, và nâng cao sự hài lòng khách hàng (CSAT, FCR, NPS).
Những vấn đề phổ biến mà QM giải quyết
Không thể kiểm soát hết các cuộc gọi & tương tác
Thiếu minh bạch trong đánh giá nhân viên
Thiếu dữ liệu để cải tiến dịch vụ
Chất lượng CSKH không đồng đều
Tính năng nổi bật
/ 01
Ghi âm – ghi màn hình – ghi log tương tác
- Ghi lại đầy đủ cuộc gọi (voice), hành vi trên màn hình (screen recording), log chat/email
- Gắn link ghi âm vào mỗi ticket hoặc hồ sơ khách hàng
- Tự động phát hiện từ khóa vi phạm nội dung (keyword spotting)
/ 02
Đánh giá chất lượng (Evaluation Forms)
- Tạo mẫu chấm điểm linh hoạt: call, chat, email, case handling…
- Tùy chỉnh tiêu chí: kỹ năng giao tiếp, quy trình xử lý, tính chính xác, compliance
- Cho phép nhiều cấp đánh giá: QA, team leader, supervisor
/ 03
Tự động phân tích bằng AI
- Phân tích cảm xúc giọng nói (speech emotion analytics)
- Xác định cuộc gọi có khả năng gây khiếu nại, giảm CSAT
- Phát hiện xu hướng vi phạm quy trình / chính sách
- Chấm điểm AI sơ bộ để đề xuất agent cần review
/ 04
Quản lý huấn luyện & cải thiện hiệu suất
- Gắn kết quả QM với kế hoạch đào tạo, coaching
- Theo dõi lịch sử vi phạm, cải thiện theo từng nhân viên
- Gửi feedback tự động qua hệ thống hoặc email
/ 05
Báo cáo tổng hợp
- CSAT, FCR, QM Score theo từng nhóm / agent / campaign
- Tỷ lệ tuân thủ quy trình (compliance adherence)
- Dashboard quản lý chất lượng theo thời gian thực
Lợi ích cho doanh nghiệp
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Kiểm soát tốt mọi điểm chạm với khách hàng
Nâng cao năng lực đội ngũ
Phát hiện – huấn luyện – cải thiện cá nhân hóa
Giảm rủi ro tuân thủ
Phát hiện vi phạm, chủ động điều chỉnh kịch bản CSKH
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Phân tích lý do làm giảm CSAT/FCR để cải tiến dịch vụ
Tăng gắn bó khách hàng
Dịch vụ nhất quán – đúng quy trình – đúng kỳ vọng khách hàng
Dự án thực tế
Tích hợp & mở rộng
Tổng đài / CTI / ACD
Ghi âm – ghi hình – trạng thái agent
CRM / CDP
Gắn kết quả đánh giá theo khách hàng cụ thể
Workforce Management (WFM)
Điều phối đánh giá theo ca làm, lịch trình
LMS / eLearning
Kết nối kế hoạch huấn luyện cho agent
Bot / AI Feedback
Phân tích kênh tự động song song với người thật
Đối tượng phù hợp
Doanh nghiệp có đội ngũ CSKH, telesales từ 20 – 5.000+ người
Mong muốn chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Khó kiểm soát chất lượng do nhiều agent & đa kênh
Ngân hàng – Bảo hiểm – Bán lẻ – Logistics – Y tế – SaaS – Dịch vụ công
Muốn nâng chất lượng dịch vụ?
Hãy bắt đầu từ khả năng đo lường & cải tiến đội ngũ.
