Bệnh viện Hoàn Mỹ

Được thành lập vào năm 1999, bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn là bệnh viện tư nhân đầu tiên tại Việt Nam và hiện là bệnh viện hàng đầu của Tập đoàn y khoa Hoàn Mỹ.

Bệnh viện Hoàn Mỹ vận hành 11 chi nhánh với hotline độc lập cho từng cơ sở. Khi khách hàng gọi nhầm chi nhánh, tổng đài/nhân sự trực hotline không có cách kết nối sang các chi nhánh khác, khiến trải nghiệm bị gián đoạn và dễ bỏ lỡ nhu cầu hỗ trợ.

Hoàn Mỹ cần một mô hình tiếp nhận tập trung để:

• Quy tụ toàn bộ hotline về một hệ thống thống nhất

• Có đội CS chuyên biệt tiếp nhận và điều phối

• Chuyển tiếp (transfer) cuộc gọi nhanh đến đúng chi nhánh/đúng bộ phận

Tổng đài Connect 247 (C247) – Tổng đài hợp nhất cho hệ thống đa cơ sở

BaseBS triển khai Connect 247 (C247) như một nền tảng call center giúp Hoàn Mỹ hợp nhất các hotline về một hệ thống duy nhất, đồng thời chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và chuyển tiếp cuộc gọi.

Các hạng mục chính:

1) Hợp nhất nhiều hotline → một “cửa” tiếp nhận tập trung

Hotline của các chi nhánh được quy tụ về một hệ thống Call center, giúp Hoàn Mỹ vận hành theo mô hình “một điểm chạm – nhiều điểm phục vụ”.

2) Thiết kế Call Flow/IVR định tuyến theo nhu cầu

C247 hỗ trợ xây dựng kịch bản cuộc gọi (Call Flow/IVR) linh hoạt: phát lời chào, menu phím bấm, ghi nhận lựa chọn của khách hàng và định tuyến theo nhánh phù hợp.

3) Chuyển tiếp cuộc gọi (Transfer) đúng nơi – đúng người

Với cơ chế chuyển cuộc gọi trong tổng đài, đội CS có thể kết nối khách hàng đến đúng chi nhánh/bộ phận xử lý nhanh chóng. Tùy tình huống, có thể sử dụng:

• Warm transfer: trao đổi nhanh với đầu nhận trước khi chuyển máy (đảm bảo “bàn giao” mượt).
• Blind transfer: chuyển thẳng đến đầu nhận phù hợp khi yêu cầu đã rõ.

Cách vận hành sau triển khai

1. 1. Khách hàng gọi vào tổng đài (bất kể gọi từ hotline nào).

   2. IVR/đội CS tiếp nhận, xác định nhu cầu (đặt lịch, tư vấn chuyên khoa, hỗ trợ sau khám, hỏi thông tin cơ sở…).

   3. Nếu khách hàng gọi nhầm chi nhánh, tổng đài viên transfer sang đúng điểm đến thay vì yêu cầu khách hàng gọi lại.

Dựa trên mục tiêu và phạm vi triển khai, giải pháp mang lại các cải thiện rõ rệt:

• Giảm “điểm gãy” khi gọi nhầm chi nhánh: khách hàng được chuyển tiếp nội bộ thay vì tự gọi lại.
• Tăng tính nhất quán trải nghiệm giữa 11 cơ sở nhờ một quy trình tiếp nhận tập trung.
• Tối ưu vận hành CS: đội CS chuyên biệt có công cụ và kịch bản để phân loại/điều phối nhanh, giảm tải cho từng chi nhánh.

Điểm đáng giá cho mô hình chuỗi bệnh viện/phòng khám

Nếu doanh nghiệp có nhiều cơ sở và nhiều hotline, mô hình “hợp nhất – điều phối – chuyển tiếp” giúp:

• Giữ khách hàng ở lại trên cùng một cuộc gọi (không bị “rớt” hành trình).

• Điều phối đúng nơi xử lý ngay từ tuyến đầu.

• Chuẩn hóa kịch bản chăm sóc để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất.