Vietinbank ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng

Đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc KH luôn được Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (TTDVKH/VietinBank Contact Center) quan tâm, tập trung phát triển và là tiền đề quan trọng, nền tảng để thực hiện các mục tiêu chiến lược của HĐQT VietinBank về “Nâng cao chất lượng dịch vụ”.

Năm 2023 đánh dấu bước ngoặt bứt phá của TTDVKH khi tiên phong đưa hệ thống Tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni-channel) với giải pháp CRM (Quản lý quan hệ KH) vào tự động hóa quy trình, quản lý toàn bộ hành trình, tối đa hóa trải nghiệm KH.

Bên cạnh đó, TTDVKH tích cực triển khai hàng loạt các sáng kiến đổi mới nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Theo đó, TTDVKH xây dựng cổng thông tin trên nền tảng website https://contact.vietinbank.vn với đa dạng tính năng phục vụ và chăm sóc KH – trong đó nổi bật là tính năng cho phép KH gửi đánh giá, ý kiến phản ánh đến VietinBank; tìm kiếm và hướng dẫn những tình huống thường gặp… Đồng thời, TTDVKH cũng thực hiện nâng cấp chatbot, tăng tỷ lệ tự động hóa; xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KH qua email; phát triển hệ thống Quản lý chiến dịch gọi ra (LCM) nhằm tăng hiệu quả công tác nhắc nợ, bán chéo, khảo sát KH.

Trên nền tảng hệ thống Tổng đài Omni-channel, TTDVKH đẩy mạnh nghiên cứu để ứng dụng số hóa, AI vào hoạt động chăm sóc KH như: Nhận dạng giọng nói (Voice Biometrics), phân tích giọng nói (Speech Analytics), xác định danh tính KH (eKYC), Voicebot (bao gồm Smart IVR); Chatbot trên nền tảng Knowledge Base Robot cho các nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phàn nàn. Những hệ thống và công cụ này giúp TTDVKH tăng tỷ lệ tự động hóa và các dịch vụ KH tự phục vụ.

Với nỗ lực vượt trội, tính đến hết tháng 6/2023, TTDVKH đã phục vụ hàng triệu lượt KH với tỉ lệ tăng 49,3% so với 6 tháng đầu năm 2022. Tỷ lệ cuộc gọi rớt và chỉ số KH hài lòng về chất lượng (CSI) đều đạt và vượt Benchmark quốc tế. Năng suất trung bình/tư vấn viên tăng 17% so với cùng kỳ năm trước.