5 câu hỏi quan trọng khi lựa chọn Multichannel hay Omnichannel
Sau khi tìm được lời đáp cho 5 câu hỏi trên, bạn sẽ biết cách lựa chọn hình thức Chăm sóc khách hàng phù hợp (Multichannel hay Omnichannel) trong xu thế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1. Khách hàng mong đợi điều gì?
Hãy bắt đầu bằng việc thu thập phản hồi thông qua khảo sát. Thực hiện khảo sát qua Email, Facebook hoặc Webform để hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng. Nếu tỉ lệ phản hồi thấp, bạn có thể phân tích dữ liệu hành vi hiện tại:
-
Khách hàng tương tác nhiều tại kênh nào?
-
Tỉ lệ quay lại ra sao?
-
Hành vi mua sắm có thay đổi theo từng điểm chạm?
Nếu khách hàng tương tác đa kênh và thường xuyên quay lại. Đó là tín hiệu doanh nghiệp đang đi đúng hướng. Ngược lại, nếu khách hàng chỉ xuất hiện ở một kênh và biến mất. Bạn cần cân nhắc chuyển đổi sang mô hình Omnichannel để tối ưu trải nghiệm liền mạch.
Chăm sóc khách hàng đa kênh Omnichannel chỉ trên 1 nền tảng
2. Khả năng xử lý của Đội ngũ hiện tại như thế nào?
Multichannel và Omnichannel đều yêu cầu nguồn lực vận hành khác nhau. Để lựa chọn đúng mô hình, doanh nghiệp cần trả lời:
-
Đội ngũ có đủ số lượng để phụ trách từng kênh tương tác không?
-
Nhân sự đã quen với quy trình đa kênh hay cần đào tạo lại?
-
Doanh nghiệp đã có đầy đủ công cụ quản lý hội thoại, dữ liệu và khách hàng chưa?
Nếu đội ngũ chưa sẵn sàng, việc áp dụng Omnichannel ngay lập tức có thể gây quá tải. Doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình chuyển đổi phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.
3. Mục tiêu tiếp thị chính của doanh nghiệp là gì?
Tùy thuộc vào mục tiêu, doanh nghiệp sẽ cần mô hình khác nhau:
Nếu mục tiêu là xây dựng nhận diện thương hiệu:
-
Hình ảnh và nội dung trên mọi kênh phải đồng nhất
-
CTA vận hành trơn tru và nhất quán trên toàn bộ hệ thống
Nếu mục tiêu là tăng khách hàng tiềm năng hoặc doanh số:
Doanh nghiệp cần ưu tiên tạo trải nghiệm đa kênh liền mạch, cho phép khách hàng chuyển đổi linh hoạt qua Facebook, Website, App hoặc cửa hàng offline mà không bị gián đoạn.
4. Đối thủ của bạn đang làm gì?
Luôn cập nhật thông tin về mọi hoạt động của đối thủ sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những sai lầm không đáng có. Chuyển đổi số trong xu hướng thị trường mới là điều bắt buộc
5. Sự thay đổi của lĩnh vực trong tương lai như thế nào?
Hãy cố gắng dự đoán những thay đổi của ngành và kỳ vọng của khách hàng trong tương lai. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể dẫn đầu đối thủ và tạo những trải nghiệm ấn tượng lâu dài với khách hàng.
Công nghệ ngày càng phát triển và những thay đổi trong tương lai sẽ giúp ngay cả những công ty nhỏ nhất. Các công ty có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng, bất kể họ ở đâu, làm gì hay đang sử dụng thiết bị gì.
Nói đến thương mại điện tử và bán lẻ, thì phương thức tiếp cận khách hàng đa kênh tích hợp Omnichannel ngày càng trở nên phổ biến. Do nhu cầu và thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Các nghiên cứu gần đây cho thấy, các nhà bán lẻ đang gặp phải nhiều khó khăn trong việc kết nối với khách hàng và đơn vị giao hàng. Nhiều thương hiệu đã tận dụng được lợi thế cạnh tranh. Khi họ áp dụng chiến lược tương tác đa kênh tích hợp và gặt hái được nhiều thành công: Shopee, Lazada, Tiki, Bách hóa xanh, Thế giới di động, …
Việc thu hút khách hàng tiềm năng chưa bao giờ là điều dễ dàng và giữ chân khách hàng lại càng không đơn giản. Connect247 Omnichannel luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp, sẵn sàng giúp bạn giải quyết những khó khăn khi chăm sóc khách hàng đa kênh.
📞 Trải nghiệm AI Call Center của Basebs ngay hôm nay
👉 Liên hệ Basebs.com để được tư vấn miễn phí và nhận demo giải pháp AI Call Center phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
