Chia sẻ

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường phải xử lý số lượng lớn cuộc gọi có nội dung lặp lại như tra cứu thông tin, nhắc lịch, xác nhận hoặc khảo sát. Khi phần lớn những cuộc gọi này đều cần Agent xử lý thủ công, Contact Center dễ rơi vào tình trạng quá tải và khó mở rộng năng lực phục vụ.

AI Voicebot là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi phù hợp, giảm tải công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành.

AI Voicebot là gì?

AI Voicebot là giải pháp sử dụng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói qua cuộc gọi.

Khác với hệ thống thoại chỉ phát nội dung theo kịch bản cố định, AI Voicebot có thể được thiết kế để:

  • Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
  • Nhận diện nội dung cuộc gọi.
  • Trả lời theo kịch bản và dữ liệu được cấu hình.
  • Thực hiện một số bước tra cứu hoặc xác nhận.
  • Chuyển cuộc gọi sang Agent khi cần.

AI Voicebot có thể được ứng dụng cho cả cuộc gọi đến và cuộc gọi ra, tùy theo bài toán vận hành của doanh nghiệp.

AI Voicebot khác gì với hệ thống IVR truyền thống?

IVR truyền thống thường yêu cầu khách hàng thao tác bằng phím bấm theo menu có sẵn, ví dụ:

  • Nhấn phím 1 để tra cứu.
  • Nhấn phím 2 để gặp tư vấn viên.

Trong khi đó, AI Voicebot có thể hướng đến trải nghiệm hội thoại tự nhiên hơn, nơi khách hàng nói trực tiếp nhu cầu của mình và hệ thống hỗ trợ nhận diện để đưa ra phản hồi phù hợp.

Điểm khác biệt chính nằm ở khả năng nhận diện nội dung, xử lý hội thoại và kết nối với quy trình chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ điều hướng theo menu cố định.

6 ứng dụng AI Voicebot trong chăm sóc khách hàng

1. Giải đáp câu hỏi thường gặp

AI Voicebot có thể hỗ trợ xử lý những câu hỏi lặp lại như:

  • Giờ làm việc.
  • Chính sách.
  • Thông tin sản phẩm.
  • Chương trình khuyến mãi.
  • Hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

Đây thường là nhóm cuộc gọi có khối lượng lớn nhưng nội dung tương đối dễ chuẩn hóa.

2. Tra cứu thông tin

Khi được kết nối với nguồn dữ liệu phù hợp, Voicebot có thể hỗ trợ khách hàng tra cứu:

  • Trạng thái đơn hàng.
  • Lịch hẹn.
  • Thông tin bảo hành.
  • Trạng thái yêu cầu.
  • Một số thông tin tài khoản.

Nếu yêu cầu vượt ngoài phạm vi xử lý, cuộc gọi có thể được chuyển sang Agent.

3. Nhắc lịch và xác nhận

AI Voicebot phù hợp với các cuộc gọi có kịch bản rõ ràng như:

  • Nhắc lịch hẹn.
  • Xác nhận lịch dịch vụ.
  • Nhắc thanh toán.
  • Nhắc lịch bảo trì.
  • Xác nhận thông tin.

Thay vì Agent thực hiện từng cuộc gọi thủ công, doanh nghiệp có thể tự động hóa một phần quy trình.

4. Khảo sát khách hàng

Sau khi hoàn tất dịch vụ hoặc tương tác, Voicebot có thể hỗ trợ thực hiện khảo sát:

  • Mức độ hài lòng.
  • Chất lượng phục vụ.
  • Phản hồi sau mua hàng.
  • Trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu thu thập được có thể tiếp tục được tổng hợp để hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5. Gọi ra tự động

AI Voicebot có thể được sử dụng cho một số hoạt động gọi ra có kịch bản rõ ràng như:

6. Phân loại và chuyển cuộc gọi sang Agent

Không phải cuộc gọi nào Voicebot cũng nên tự xử lý từ đầu đến cuối.

AI có thể hỗ trợ nhận diện nhu cầu ban đầu và chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhóm xử lý. Ví dụ:

  • Bảo hành → Bộ phận kỹ thuật.
  • Khiếu nại → Chăm sóc khách hàng.
  • Tư vấn sản phẩm → Sales.

Nhờ đó, Agent có thể tiếp nhận cuộc gọi với ngữ cảnh rõ ràng hơn và giảm thời gian chuyển tiếp giữa các bộ phận.

Khi nào doanh nghiệp nên cân nhắc AI Voicebot?

AI Voicebot đặc biệt phù hợp khi doanh nghiệp đang gặp các tình trạng như:

  • Lượng cuộc gọi tăng nhanh.
  • Nhiều cuộc gọi có nội dung lặp lại.
  • Agent dành nhiều thời gian cho tác vụ đơn giản.
  • Thường xuyên quá tải vào giờ cao điểm.
  • Có nhu cầu gọi ra với số lượng lớn.
  • Muốn mở rộng năng lực phục vụ mà không chỉ dựa vào việc tăng nhân sự.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên bắt đầu bằng mục tiêu “tự động hóa càng nhiều càng tốt”.

Điểm phù hợp để bắt đầu thường là những cuộc gọi có: khối lượng lớn + nội dung lặp lại + quy trình rõ ràng + khả năng đo lường hiệu quả.

AI Voicebot không thay thế toàn bộ Agent

AI Voicebot nên được xem là một phần trong mô hình AI + Agent.

Voicebot xử lý những yêu cầu có thể chuẩn hóa, trong khi Agent tập trung vào các trường hợp:

  • Phức tạp.
  • Cần tư vấn chuyên sâu.
  • Cần xử lý ngoại lệ.
  • Cần sự đồng cảm và phán đoán của con người.

Khi Voicebot, Agent, Contact Center và dữ liệu được kết nối phù hợp, doanh nghiệp có thể vừa giảm tải vận hành vừa duy trì trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn.

Khám phá AI Voicebot cùng BaseBS

BaseBS cung cấp các giải pháp AI Voicebot, Contact Center và Customer Experience giúp doanh nghiệp từng bước tự động hóa các cuộc gọi phù hợp, tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

👉 Liên hệ BaseBS để cùng đội ngũ xác định đúng use case AI Voicebot phù hợp với doanh nghiệp.